Hoe hou je je aandacht er bij tijdens een gesprek? Wat kan je doen zodat de ander zich gehoord en begrepen voelt? Met andere woorden, hoe leer je beter luisteren?
In dit artikel leer je 4 methoden die je tot een betere luisteraar maken. Dit zijn geen trucs om in te zetten met als doel de ander te beïnvloeden. Wanneer je vanuit oprechte interesse luistert en de ander probeert te begrijpen dan helpen deze technieken je bij het creëren van een sterkere vertrouwensband.
Listening is an art that requires attention over talent, spirit over ego, others over self.
Dean Jackson
De 5 treden op de ladder van luisteren
Wanneer het op luisteren aankomt, dan kunnen we onderscheid maken tussen 5 verschillende niveaus, die je kan zien als treden op een ladder. De niveaus variëren van niet luisteren tot empathisch luisteren. Deze 5 niveaus, die Stephen Covey beschrijft in zijn boek The seven habits of highly effective people, zijn weergegeven in onderstaande afbeelding.
Hieronder volgt een korte toelichting bij elk niveau.
- Ignoring. Negeren is het laagste niveau van luisteren, omdat je niet, of niet echt, luistert.
- Pretend listening. Als je doet alsof je luistert, dan heeft de ander dat vaak snel door. Vreemder is het wanneer beide gesprekspartners doen alsof ze luisteren. Zo heb ik meegemaakt dat twee mensen aan het praten waren, maar geen gesprek hadden. Ze gooiden om beurten zinnen naar elkaar zonder op elkaar te reageren.
- Selective listening. Denk bij selectief luisteren bijvoorbeeld aan een kind dat zijn ouders iets wil vertellen, maar waartegen de ouders alleen “ja, ja, leuk hoor” zeggen. De ouders horen wel een deel van de informatie, maar ze kunnen hun aandacht niet bij de constante woordenstroom van het kind houden.
Bij selective listening wordt ook de ‘schoonmoeder techniek’ nogal eens toegepast. Bij deze techniek kiest iemand een woord uit je verhaal, wacht vervolgens tot jij ademhaalt en gaat dan op basis van dat woord een compleet eigen verhaal vertellen.
- Attentive listening. Dit is het eerste niveau dat als positief wordt ervaren. Je luistert aandachtig waarbij je focust op de woorden die gesproken worden.
- Empathic listening. Empathisch luisteren is het optimale niveau van luisteren. Je luistert namelijk niet meer alleen naar de woorden van de ander, maar neemt de hele persoon hierin mee. Beter luisteren gaat daarbij niet alleen om wat wordt gezegd, maar met name ook hoe het wordt verteld.
De ladder beklimmen om beter te luisteren
De onderste drie treden op de ladder van luisteren hebben een negatief resultaat. Op termijn zal dit problemen geven in de onderlinge relatie. Hoe hoger je op de ladder komt, des te meer vertrouwen in de relatie ontstaat. Wil je de ander beter begrijpen, dan helpt het als je empathisch kan luisteren. Maar wat is empathisch luisteren? En hoe kan je dat oefenen?
Een eerste belangrijk punt is dat je om empathisch te kunnen luisteren, je ego opzij zal moeten zetten. Je doel is namelijk de ander te begrijpen, niet om het over jezelf te hebben. Het tweede aandachtspunt bij empathisch luisteren is dat je meer zintuigen inzet dan gebruikelijk. Wat doe je namelijk normaliter als je luistert? Je gebruikt je oren en je hersenen om te luisteren naar wat er wordt gezegd. Wil je beter luisteren dan ga je vanaf nu niet alleen meer letten op woorden, maar ook op zaken als houding, intonatie en gezichtsuitdrukking. Je gaat je ogen en je hart gebruiken om te zoeken naar emotie. Klinkt dat vaag? De volgende 4 technieken die je hiervoor kan inzetten zijn glashelder.
De 4 manieren van empathisch luisteren
Empathisch luisteren kent 4 methoden, namelijk:
- Mimic content. Bij deze techniek herhaal je het belangrijkste dat de ander zojuist heeft verteld. Als de ander zegt “Het duurde dus 12 maanden voordat dat eindelijk was opgelost.”, dan zeg jij “Het duurde 12 maanden voordat hett eindelijk was opgelost?
Het letterlijk herhalen van woorden is de minst effectieve van de vier methoden. Wel geeft het aan dat je in ieder geval luistert naar hetgeen de ander zegt. - Rephrase content. Deze techniek is iets effectiever dan het herhalen van de woorden van de ander. Het kost dan ook iets meer aandacht (maar niet veel meer). Je herhaalt nu wederom wat de ander vertelt, maar ditmaal in je eigen woorden. Nemen we dezelfde zin als voorbeeld dan kan jouw reactie dit keer zijn: “Moest je 12 maanden wachten op een oplossing?”
- Reflect feeling. Nu wordt het interessant. We luisteren nu namelijk niet meer alleen naar de woorden, maar we kijken ook naar het gevoel. Je besteed minder aandacht aan wat er wordt gezegd en meer aan hoe het wordt gezegd. Vervolgens benoem je de emotie die je bij de ander ziet.
Nemen we weer het eerdere voorbeeld, dan kan ditmaal je reactie zijn: “Ik kan me voorstellen dat je enorm gefrustreerd was” of “Je zal wel boos zijn geweest.” - Rephrase content & reflect feeling. Dit is de ultieme manier om beter te luisteren en een vertrouwensband op te bouwen. Het is de combinatie van techniek 2 en 3.
Houden we nogmaals hetzelfde voorbeeld aan dan is een mogelijke reactie: “Je zal wel gefrustreerd geweest zijn toen je 12 maanden moest wacht tot het was opgelost.”
Deze 4 technieken van empathisch luisteren staan weergegeven in onderstaande figuur:
De impact van empathisch luisteren
De vier technieken bij empathisch luisteren werken alleen als je oprechte interesse hebt in de ander. Soms wordt een van de technieken nog weleens als truc aangeleerd of toegepast. Doe dat niet. Op korte termijn kom je daar misschien nog mee weg, maar de ander prikt daar uiteindelijk doorheen. In plaats van het opbouwen van een vertrouwensband brokkelt het vertrouwen zo razendsnel af.
Je kan zelfs compleet transparant zijn richting de ander en vertellen dat je iets nieuws aan het proberen bent. “Ik heb gelezen over manieren waarop ik beter kan luisteren en daarmee ben ik aan het oefenen.”
Wanneer je de empathische responses oprecht inzet, dan kunnen met name de reacties waarbij je de emotie benoemt bijzondere resultaten opleveren. Zo heb ik meegemaakt dat door verdriet te benoemen, een ander dat ook durfde te laten zien. Evenzo merk ik bij het benoemen van frustratie of boosheid dat de ander dat als een mogelijkheid ziet dat verder te uiten. Door de vrijheid te voelen die emoties te uitten merk je dat de ander opgelucht is. Dat heeft ermee te maken dat hij of zij zich gehoord en begrepen voelt.
Regelmatig benoem ik ook de verkeerde emotie bij de ander. Dan geeft die persoon aan “Nee, ik was niet <de door mij benoemde emotie>” eventueel gevolgd door “Het was eerder <een andere emotie>”. Dat is dus helemaal niet erg. Je bent op een zoektocht de ander te begrijpen en door te proberen kan je tot beter begrip komen. Door het benoemen van de verkeerde emotie ben je een aanname armer en je kan verder graven totdat je begrijpt wat er bij de ander speelt.
Wanneer zet je deze methoden in?
De beschreven 4 methoden zijn enorm krachtig, maar je hoeft ze niet in elk gesprek in te zetten. Als iemand je vraagt of je mee wilt gaan lunchen dan zeg je niet: “Ik merk dat je zin hebt om met mij te gaan lunchen”, je geeft gewoon antwoord. Wanneer zet je deze technieken voor beter luisteren dan wel in?
Gebruik de 4 empathische responses in de volgende 3 gevallen:
- Als er duidelijk veel emotie is bij de ander.
- Als jij de ander niet begrijpt.
- Als je het gevoel krijgt dat de ander zich niet begrepen voelt. Dat merk je bijvoorbeeld als iemand zichzelf vaak herhaalt of dingen zegt als: “Zoals ik net ook al zei”.
Vervolgens is een gesprek een dans tussen emotie en ratio. Zit bij de ander bijvoorbeeld veel emotie, benoem dat dan. Daarmee geef je de ander ruimte die emotie te uitten, waarna een gesprek op ratio weer mogelijk is en je ook inhoudelijke vragen kan stellen. Worden de antwoorden weer emotioneel, gebruik dan een van de 4 empathische responses.
Seek first to understand
Stephen Covey beschrijft de 4 empathische responses bij de vijfde van zijn zeven habits, namelijk Seek first to understand, then to be understood. Door beter te luisteren kan je de ander proberen te begrijpen. Dat is een lange termijn investering, waarbij je op korte termijn misschien helemaal geen verandering merkt in de houding van de ander. Lukt het je oprecht te luisteren, dan is het op termijn onvermijdelijk dat de ander ook beter naar jou wil luisteren.
Geef de ander dus je onverdeelde aandacht. Dat betekent bijvoorbeeld dat je tijdens het luisteren niet met andere dingen bezig bent. Leg je telefoon weg en focus op begrijpen van de ander. Tenslotte nog een bonustip die je kan inzetten als je even niet weet wat te doen. Deze techniek is even eenvoudig als simpel: Shut the f*ck up. Oftewel, laat de ander vertellen, luister en wees stil.
Empathic listening is so powerful because it gives you accurate data to work with. Instead of projecting your own autobiography and assuming thoughts, feelings, motives, and interpretation, you’re dealing with the reality inside another person’s head and heart. You’re listening to understand. You’re focused on receiving the deep communication of another human soul.
Stephen R. Covey