Effectief met e-mail

De woorden “email” en “inbox” doen bij menig kantoortijger de haren rechtovereind staan. De gedachten gaan daarbij meteen naar de nooit ophoudende stroom van berichten die als een eindeloze takenlijst op je ligt te wachten. Maar is het wel terecht dat e-mail dit imago heeft? Biedt e-mail wellicht ook oplossingen? In deze ode aan de e-mail geef ik je de inzichten om effectief met e-mail om te gaan in de hoop je blik op dit communicatiemiddel te veranderen.

I do love email. Wherever possible I try to communicate asynchronously. I’m really good at email.

Elon Musk

Een ode aan de e-mail

De associaties bij e-mail zijn, zeker op professioneel vlak, weinig positief. E-mail heeft een slecht imago, maar is dat wel terecht?

In 1971 verstuurde Ray Tomlinson de eerste e-mail over een computernetwerk. De eerste berichten werden gebruikt om de mogelijkheden van deze nieuwe technologie te onderzoeken. De potentie was groot; er bestond indertijd namelijk geen communicatiemiddel waarmee je zowel snel als asynchroon kon communiceren. E-mail was dus een enorme innovatie en de eerste mogelijk om echt asynchroon te werken.

Vandaag de dag leunen veel organisaties, ondanks de opkomst van instant messaging tools als Microsoft Teams en Slack, nog steeds sterk op e-mail. Hierbij speelt mee dat het lastig is gedrag van mensen te veranderen en ze deze nieuwe tools te laten gebruiken. Maar zelfs als dat lukt, dan nog zal e-mail als communicatiemiddel niet verdwijnen, juist omdat het asynchroon werken mogelijk maakt.

Je kent de mokken en t-shirts met de tekst “this meeting should have been an e-mail” vast wel. Bekijk je volle inbox daarom ook eens als iets positiefs: hoeveel ineffectieve vergaderingen zouden al die berichten je schelen? Hoe zou je het vinden als elk van die berichten een telefoongesprek was geweest?

Waar het misgaat

Als e-mail zo’n fantastisch communicatiemiddel is, waarom heeft het dan zo’n slecht imago?

Spam en phishing

Slechts 7 jaar na het eerste e-mailbericht kwam er een nieuw fenomeen op. In 1978 stuurde een marketingmedewerker van het toenmalige Digital Equipment Corporation (DEC) een reclameboodschap naar alle ARPANET gebruikers aan de westkust van de Verenigde Staten. Dit markeert de eerste keer in de geschiedenis dat er een ongewenst bericht aan een grote groep gebruikers werd verstuurd. Tegenwoordig zijn dit soort berichten – bekend onder de verzamelnaam spam – zo gewoon geworden, dat je er niet meer van opkijkt ze regelmatig in je mailbox te zien verschijnen.

Een recenter fenomeen is phishing, waarbij de berichten niet alleen ongewenst, maar ook nog eens potentieel schadelijk zijn. Bij phishing proberen kwaadwillenden gegevens van je te achterhalen, met als doel daar vervolgens misbruik van te maken. Denk aan een bericht dat zogenaamd van je bank komt en waarin je wordt gevraagd je inloggegevens voor internetbankieren te delen.

Spam en phishing passen niet binnen het gedachtengoed van het innovatieve asynchrone communicatiemiddel zoals e-mail ooit is bedacht. Ze werpen een drempel op als je effectief met e-mail om wilt gaan.

E-mail is niet bedoeld voor synchrone communicatie

Bij het gebruik van e-mail zie we veel praktijkvoorbeelden van het PEBCAC principe; de oplossing wordt namelijk verkeerd gebruikt. E-mail is een fantastisch asynchroon communicatiemiddel, maar zo wordt het lang niet altijd ingezet. Mensen gebruiken hun e-mailprogramma als een soort slow-chat, waarbij ze chat conversaties met collega’s aangaan. Als je binnen enkele minuten op elk e-mailbericht reageert dan ga je niet effectief met e-mail om. Met andere woorden, je gebruikt het verkeerd.

Het ‘over de schutting’ effect

E-mail wordt regelmatig ingezet om ergens vanaf te zijn. Zaken worden bij je over de schutting gegooid. Door een bericht te sturen beleg je een probleem of actie bij een ander met als doel er zelf geen verantwoordelijkheid voor te hoeven nemen. Is het je weleens opgevallen dat als je niet op alle berichten reageert, lang niet overal opvolging aan wordt gegeven? Zo belangrijk was het dus toch niet.

Een belangrijke tip is dus om niet overal op te reageren. Of reageer in ieder geval niet overal direct op. E-mail is immers bedoelt voor asynchrone communicatie. Daarbij kan het je ook nog een hoop spijt voorkomen, doordat je die boze mail uiteindelijk toch niet stuurt.

Voor de meeste e-mails die je stuurt kan je er een terug verwachten. Sterker nog, in de meeste gevallen zal je meerdere berichten terugkrijgen. Je verstuurt een bericht immers vaak aan meerdere geadresseerden. Heb je aan het einde van de dag je inbox net lekker leeg, zit hij de volgende ochtend nog voller dan voor je begon.

Er is onvoldoende respect voor de tijd van de ander

E-mail wordt in de praktijk dus vaak misbruikt om zaken over de schutting te gooien. Erger nog is de manier waarop dit gebeurt. Mensen nemen vaak niet de tijd om een gedegen bericht op te stellen. Stuur jij regelmatig lange e-mails, dan mag je je aangesproken voelen. Hoe ziet een gedegen bericht er dan uit?

Allereerst moet direct duidelijk zijn waar het bericht over gaat. Waarom denk je dat het een onderwerpregel heet? Pas The Pyramid Principle toe op de onderwerpregel, door aan te geven wat je van de ontvanger verwacht. Stuur je jouw bericht “ter info”, wil je input vragen (“Graag jouw input voor …”) of heb je een ander verzoek (“Kan je …”)?

Pas dan ga je aan de slag met het daadwerkelijke bericht. Schrijf eerst je kernboodschap op en pas dan de onderbouwing. Met andere woorden, denk na over wat je van de ander verwacht en zet dat bovenaan je bericht. Grote kans dat je vervolgens alsnog een lang bericht typt. Dat is bij mij in ieder geval vaak zo. Staan je gedachten op het scherm, dan komt de cruciale stap: lees je bericht nogmaals door, schrap alle overbodige informatie en kort in waar mogelijk.

Ik schrijf je een lange brief, want ik heb geen tijd voor een korte.

Blaise Pascal

Mensen die geen tijd nemen een bericht nogmaals door te lezen, dit te vereenvoudigen en in te korten sturen je een signaal. Ze zijn namelijk van mening dat hun tijd waardevoller is dan die van jou. Ze hebben liever dat jij een kwartier kwijt bent om te ontcijferen waar een e-mail over gaat, dan dat ze zelf 5 minuten extra steken in het opstellen van een gedegen bericht. Zo iemand wil je toch niet zijn?

Gebruik e-mail waarvoor het bedoeld is en word ook effectief met e-mail

Je collega’s sturen je berichten omdat ze je input waarderen en je mening van belang vinden. Eén van de logische gevolgen daarvan kan een volle inbox zijn. Het kan heel productief voelen om al deze mails weg te werken en te beantwoorden (of erger nog, om veel mails te sturen). Enig lange termijn doel ga je daarmee echter niet realiseren. Om op de lange termijn effectief te zijn is focus en doorzettingsvermogen nodig. Continue afleiding als gevolg van e-mail past daar niet bij.

Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat de gemiddelde medewerker haar inbox elke paar minuten bekijkt. Zo ga je niet effectief met je e-mail om. Door steeds te wisselen van taak – zogenaamd task switching – kan je niet focussen. Je moet steeds schakelen tussen een inhoudelijke taak, bijvoorbeeld het schrijven van een document, en het lezen van de berichten in je inbox. Task switching kost je letterlijk hersencapaciteit, die je beter zou besteden aan de taak die je op dat moment uitvoert, in dit geval het schrijven van het document.

Wil je effectief met e-mail omgaan, zet dan in ieder geval je notificaties uit. E-mail is een asynchroon communicatiemiddel, wat instant notificaties overbodig maakt. Besteed tijd aan het schrijven van een gedegen bericht en gooi geen taken over de schutting. Bepaal aan het begin van de dag wanneer je aan je e-mail gaat werken en voorkom veelvuldig wisselen tussen inhoudelijk werk en je e-mail. Kortom, minimaliseer task switching.

Je hebt nu de juiste uitgangspunten om effectief met e-mail om te gaan. Nu je deze basis kent, kan je aan de slag met het effectief beheer van je inbox.

Email is familiar. It’s comfortable. It’s easy to use. But it might just be the biggest killer of time and productivity in the office today.

Ryan Holmes