Waarom feedback geven niet werkt

Je wordt tegenwoordig continu om je mening gevraagd: “Hoe was je ervaring in onze webshop”, “Wat vind je van mijn product?”, “Hoe doe ik mijn werk?” Met name op de werkvloer wordt feedback vaak ingezet als methode om continu te blijven leren en verbeteren. Dit wordt helaas zelden goed begeleid, waardoor het geven van feedback verkeerd uitpakt. 

Ondanks de beste bedoelingen leidt feedback zo tot verstoorde werkrelaties en het heeft juist een negatief in plaats van een positief effect. Hoe komt dat toch? Waarom is het zo lastig op een constructieve input te geven voor verbetering? In dit artikel lees je waarom je feedback zelden als het cadeau ervaart dat het pretendeert te zijn.

If you’re not in the arena also getting your ass kicked, I’m not interested in your feedback.

Brené brown

Hoe feedback verkeerd uitpakt

Tussen het zenden en ontvangen van feedback kan veel gebeuren. Hieronder licht ik de volgende redenen toe waarom dit tot uitdagingen leidt:

• We zien de wereld anders.
• We luisteren niet.
• De feedback is te algemeen.
• We mengen verschillende soorten feedback.
• De feedback komt van de verkeerde persoon of op het verkeerde moment.
• We praten recht wat krom is.
• We meten met 2 maten.
• Feedback komt over als persoonlijke aanval.

We zien de wereld anders

We bekijken de wereld allemaal door onze eigen bril. De cultuur waarin we opgroeien, de manier waarop we zijn opgevoed en onze ervaringen hebben ons gevormd tot wie we nu zijn. Dat leidt tot verschillende normen en waarden en een eigen beeld van goed en fout.

Wat voor mij logisch en normaal voelt kan op jou overkomen als vreemd en stom. Geef ik je vervolgens feedback over dingen die je beter of anders zou kunnen aanpakken, dan is het dus niet gek dat jij het daar totaal niet mee eens bent of zelfs helemaal niet snapt wat ik bedoel.

We luisteren niet

We zijn lang niet altijd bereid te luisteren naar wat de ander zegt. Als je luistert, doe je dat dan om de ander te begrijpen, of omdat je wilt reageren op wat wordt gezegd? Herken je dat, dat je feedback geeft en de reactie iets als “Ja, maar …” is. Geeft dat je het gevoel dat je wordt begrepen en de ander zal werken aan verbetering? Natuurlijk niet, de ander zoekt een excuus of verklaring voor zijn gedrag en zolang hij je opmerking niet onderkent zal er niets veranderen.

Krijg je feedback, dan ga je in je hoofd vaak direct na of je het daarmee eens bent. Je bent dus aan het evalueren. Wanneer je evalueert dan luister je niet meer. Je bent gefocust op het construeren van je argument en bent vooral gericht op antwoorden in plaats van luisteren.

De feedback is te algemeen

Soms zijn we te voorzichtig en verpakken we zaken wat neutraler of algemener om zo de ander niet te kwetsen of de relatie goed te houden. Door de feedback af te zwakken loop je het risico ook de boodschap weg te filteren. Zulke algemene feedback is waardeloos, je kan er niets mee. Al zou je willen veranderen, waar moet je dan beginnen?

Stel dat iemand je zegt dat je ongeïnteresseerd overkomt. Wat ga je daar dan aan doen? Niets, want je weet niet hoe dit beeld is ontstaan. Had de ander je verteld dat “je ongeïnteresseerd overkomt als je zo achteroverleunt in je stoel wanneer hij tegen je praat”, dan kan je pas actie ondernemen om iets te veranderen.

Ook overdrijving, te herkennen aan woorden als nooit en altijd, helpen de ander niet verder. Als het toch al zo ver mis is, hoe groot is de kans dan dat je dat gaat veranderen? Ook maakt dat het weerleggen van je input gemakkelijker. Neem die collega die altijd te laat komt. Vertel je hem dat, dan zal je zien dat hij een moment voor de geest weet te halen wanneer hij wel op tijd was.

We mengen verschillende soorten feedback

Feedback komt in verschillende soorten en maten. Het kan een tip zijn, keiharde kritiek of soms is alleen een blik al voldoende. Er is onderscheid te maken tussen 3 soorten feedbackgesprekken:

• Waardering. Hoe doe ik het? Ben ik op de goede weg?
• Evaluatie. Waar sta ik? Ben ik toe aan een volgende stap?
• Coaching. Hoe kan ik verbeteren?

Deze drie soorten feedback worden vaak door elkaar gebruikt. Dat leidt tot onbegrip en frustratie. Als jij wilt weten of je met je presentatie een beetje de goede kant op gaat en de ander komt met een waslijst aan mogelijke verbeteringen, hoe voelt dat dan? Dat was op zijn zachts gezegd niet waarnaar je op zoek was.

Een voorbeeld van een gesprek waarin waardering, evaluatie en coaching worden vermengd is het jaarlijkse beoordelingsgesprek. Waarom zit je als medewerker in dat gesprek? Je wilt weten wat je beoordeling is. Je leidinggevende daarentegen wil het meestal ook hebben over je groeipad of verbetermogelijkheden. Tot het moment dat de beoordeling aan bod komt ben je alleen daarop gefocust. Na het horen van de beoordeling zit je hoofd vol met vragen, analyses en meningen over de beoordeling. Alle ontwikkelpunten en andere relevante informatie die je leidinggevende op zo’n moment benoemt gaat dan ook compleet langs je heen.

De feedback komt van de verkeerde persoon of op het verkeerde moment

Ik had een collega die inhoudelijk af en toe best goede input had. De pijnlijke, botte en kwetsende manier waarop ze die deelde maakte echter dat ik haar input direct naast me neerlegde.

Het is lastig feedback los te zien van de persoon die de feedback geeft en de relatie die jullie hebben. Je hebt vast wel eens commentaar gekregen van iemand waarvan je dacht: “Heb je jezelf weleens goed bekeken?” De pot verwijt de ketel dat hij zwart ziet. Feedback wordt beïnvloed door de persoon die het geeft.

Don’t take criticism from people you would never go to for advice.

Ook het moment van feedback geven kan verkeerd vallen. Dan kom je thuis na een lange dag werken waarbij werkelijk alles tegenzat en je partner begint ook nog te klagen over de vuile vaat op het aanrecht. Dat kan je op zo’n moment niet gebruiken.

We praten recht wat krom is

We hebben allemaal een bepaald zelfbeeld en in veel gevallen is dat redelijk positief. Jij bent toch ook iemand die het beste met anderen voorheeft en oprecht is?

Wanneer je vervolgens feedback krijgt die niet in lijn is met je zelfbeeld, dan zal je er alles aan doen om te bewijzen dat niet jij, maar de andere persoon fout zit. We zijn erg goed in voor onszelf recht praten wat krom is. Dat staat ook wel bekend als cognitieve dissonantie.

We meten met 2 maten

Er is een verschil tussen de intentie waarmee we iets doen en de impact die dat heeft. We kunnen het nog zo goed bedoelen, zo komt het helaas niet altijd over. Als we onszelf beoordelen, kijken we dan naar onze intentie of onze impact? En waarop beoordeel je een ander?

We beoordelen onszelf voornamelijk op onze intentie en niet op de impact die dat heeft. Anderen beoordelen we juist op de impact van hun gedrag. We kunnen ook niet veel anders, omdat we naar hun intentie vaak slechts kunnen gissen. De feedback die anderen geven kan nog zo goed bedoeld zijn, als de impact tegenvalt dan zullen we hen dat over het algemeen aanrekenen. Omgekeerd reageren we verontwaardigd wanneer een ander onze positief bedoelde feedback niet zo opvat. We bedoelden het toch goed?!

Daarbij komt ook nog dat ik als ontvanger negatieve feedback zal proberen toe te schrijven aan de situatie (het was erg druk), terwijl jij als zender geneigd bent dat aan mijn karakter te koppelen (zo ben jij).

Feedback komt over als persoonlijke aanval

We kunnen feedback op het werk dat we leveren maar moeilijk los zien van onze identiteit. We ervaren daardoor commentaar op ons werk regelmatig als commentaar op wie we zijn. Dit kan leiden tot felle reacties of iemand zet de tegenaanval in en somt op wat er met jou allemaal mis is.

Twee veelvoorkomende reacties op feedback zijn de zogenaamde ‘blame absorbers’ en ‘blame shifters’. Blame absorbers zijn mensen die na het krijgen van feedback het gevoel hebben dat ze niks kunnen en dat alles hun schuld is. Daarbij kan de feedback in hun gedachten escaleren: één ding verandert in alles dat ze doen en somsverandert al snel in altijd. Blame shifters daarentegen zoeken de oorzaken voor hetgeen je benoemt buiten zichzelf. Het ligt niet aan hen, maar aan de omstandigheden of aan iemand anders. Beide reacties zijn niet effectief. Zowel blame absorbers als blame shifters zullen de feedback niet zien voor wat het is en niet werken aan de benodigde verandering.

Is er dan helemaal geen hoop?

De hierboven genoemde punten laten zien waarom feedback zelden als cadeautje wordt ervaren. Is er dan helemaal geen hoop? Moet je je mening maar gewoon voor je houden en de lieve vrede bewaren? Gelukkig kan het ook anders. Daarover volgende week meer.